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本论文以提高汽车企业客户关系管理的水平为目的,以汽车客户关系管理的
关键理论和客户关系管理在汽车企业中的实际应用为主要研究对象。根据CRM
领域的相关成果,论文采用定性和定量相结合的研究方法,从汽车客户关系管理
的基础理论入手,运用客户价值模型和客户忠诚驱动模型分析其主要理论,并结
合汽车客户关系管理的应用实际,建立了汽车客户满意度的熵权值多级模糊综合
评判体系的数学模型和A-uto~CRM系统的应用体系模型。
论文着重分析CRM中的客户价值理论和客户满意、客户忠诚理论;结合我
国汽车行业的实际情况和汽车企业客户关系管理中存在的主要问题,对我国
Auto—CRM的应用体系进行系统的分析,为Auto.CRM的实践应用提供理论支持
和实践方法。
论文的主要内容包括以下方面:
首先,论文介绍了客户关系管理的理论背景,由于客户资源是企业获胜最重
要的资源之一,CRM成为企业管理新的时代内容和决定性的因素。通过分析CRM
深刻内涵,结合CRM的理论与应用发展现状和我国汽车企业的实际情况,指出
CRM中存在的主要问题和汽车行业实施CRM应用的必要性。
接着,论文提出了CRM研究的理论基础和客户理论的主要研究内容,客户
分类的科学方法和客户分类管理。从根本的客户理论入手来分析CRM中的2个
关键理论:客户价值理论和客户满意、忠诚理论。客户价值理主要分析客户价值
的演进过程,客户价值的表现和性质,建立客户价值的时段计算模型;客户让渡
价值理论主要分析其基本内涵和决定因素。在此基础上提出客户价值的发现流
程,建立客户价值的管理模型,并对客户价值的管理策略方法进行探讨。通过分
析客户满意的影响因素,结合汽车客户的具体特点,建立客户满意的影响因素与
服务质量差距模型和汽车客户满意度评价体系,并进一步分析客户忠诚的价值评
价、驱动模式和培育机理。
最后,论文分析了CRM在汽车企业中的应用,对ALuto—CRM应用体系进
行设计,建立Auto--CRM的系统模型,划分出汽车客户关系管理的功能模块,
并对Auto--CRM系统的销售管理子系统、市场管理予系统、支持和服务管理子
系统、数据库及支撑平台子系统进行分析,提出了汽车客户关系管理的实现方法。
关键词:客户关系管理,客户价值,客户满意,客户忠诚,应用体系
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